Parlare di robot in ambito lavorativo crea spesso un po’ di timore e pensare di essere sostituiti da una macchina riporta alla mente immaginari fantascientifici distopici. Ma non tutte sono Terminator. Ecco allora una spiegazione sul mondo dei Chatbot per non farsi prendere dall’ansia.
A livello tecnico è una macchina che risponde a domande simulando una conversazione. Questo significa che un chatbot non si limita a soluzioni binarie SI/NO: può approfondire chiedendo maggiori informazioni, suggerendo azioni, proponendo contratti e molto altro. Infatti una delle principali caratteristiche di questi bot riguarda la loro adattabilità in diversi contesti sia nei confronti dei clienti che dei lavoratori.
Per esempio possono generare lead raccogliendo i dati dalle conversazioni svolte, informare i compratori sulle specifiche dei prodotti e accompagnarli lungo tutto il processo di acquisto. Sono in grado di rispondere immediatamente alle domande del cliente se fanno parte delle FAQ (Frequently Asked Question) e supportare nella risoluzione di problemi tecnici sia i clienti che i dipendenti.
Come funzionano esattamente?
I bot sono più comuni di quanto si crede. Chiamare l’assistenza telefonica molto spesso significa seguire le indicazioni impartite da una macchina. Oppure quando si apre un sito web, dopo pochi secondi, di solito in basso a destra dello schermo, si apre anche una chat con cui “dialogare con i proprietari” per richiedere informazioni. Questo può aiutare a comprendere da quanti anni sono in circolazione.
Se all’inizio erano semplici programmi informatici basati su liste di domande e risposte inserite manualmente e strumenti di riconoscimento pattern, oggi utilizzano tecnologie molto più avanzate e sofisticate. Su questa distinzione tecnica si basa anche la classificazioni in due categorie.
Chatbot dichiarativi
Consistono in una prima e rudimentale forma, ma che in alcuni casi può ancora rivelarsi l’ideale per diverse realtà aziendali. Partono da risposte scriptate per gestire le domande più comuni degli utenti e possono fornire un supporto basico e avanzare alcune richieste standard, come feedback e iscrizioni.
Chatbot predittivi
Assistenti virtuali come “Google” e “Alexa” rientrano in questa seconda categoria. Utilizzano intelligenza artificiale, apprendimento automatico, comprensione del linguaggio naturale e la sua elaborazione per simulare al meglio una persona con cui dialogare. Questi bot comprendono i modelli di comportamento e delineano un profilo dell’utente per fornire risposte personalizzate.
I vantaggi del bot: costi, analisi, tempo
In questo modo si può andare a delineare una prima idea su quello che un bot può fare in modo efficiente e iniziare a comprendere le sue molteplici applicazioni nei confronti dell’utenza. Questi vantaggi si riflettono anche sull’azienda che ha scelto di impiegare questo tipo di programma.
Risparmio sui costi
In un panorama aziendale competitivo, un solido servizio di assistenza è diventato quasi necessario e un chatbot è un singolo investimento che può ripagarsi da sé, letteralmente. Per esempio accompagnando autonomamente i clienti alla conclusione del percorso d’acquisto. Una volta sviluppato e implementato, il budget per la costruzione di un servizio di call center può essere rediretto su altri dipartimenti in cui maggior personale è sinonimo di migliori risultati oppure sull’acquisto di altre strumentazioni utili.
Analisi dei dati Omnichannel
Con l’aiuto dell’analisi prodotta sulle conversazioni, un’azienda può ottenere informazioni dettagliate sulla propria clientela e la relazione che instaura col brand. I bot più avanzati identificano modelli e parole chiave durante l’interazione con l’assistito, generando una lista di potenziali lead. Questo non solo sul proprio sito, perché uno stesso chatbot può essere impiegato anche su tutti i propri social, monitorando in tempo reale le diverse conversazioni tenute sui vari canali di contatto.
Più tempo per questioni creative
I chatbot possono gestire attività ripetitive di routine e svolgerle molto più velocemente di una persona. Interagiscono con più clienti contemporaneamente, riducendo le code di attesa e fornendo risposte in tempo reale in qualsiasi momento. Infatti un bot può essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Con uno strumento del genere le capacità umane possono essere convogliate su compiti più delicati, come la progettazione di strategie creative e innovative.
Come tutti gli strumenti tecnici, anche questa tecnologia continua a evolversi e a supportare le capacità umane. Un suo utilizzo corretto non porta necessariamente a un taglio del personale, anzi, può essere la soluzione per avviare un miglioramento complessivo di tutta la realtà aziendale.
Come può un chatbot aiutare la tua attività? Per ogni informazione non esitare a contattarci!
